长治市提升消费维权实效出实招
为进一步提升消费投诉举报快速响应工作能力建设、加强消费者权益保护，积极打造“太行山水名城 放心消费长治”品牌的战略工程，长治市市场监管系统下真工，出实招，以“指挥更有力、行动更迅速”为目标，为企业群众提供“一站式、一条龙”服务，让政务服务有速度、有温度，全力实现消费者权益保护工作的快速化、专业化。
近年来，长治市加大了“放管服”改革力度，持续打造“三无三可”营商环境，特别是今年开展主题教育以来，长治市市委、市政府高度重视消费维权工作，把消费投诉举报处理快反分队作为全市主题教育民生实事之一。市场监督管理局在群众天天有感的关键小事上下真功、求实效，扎实做好投诉举报受理处置工作，以调处“小切口”服务“大民生”，切实提升了群众诉求的解决率和获得感。
今年7月5日开始，长治市市场监管系统率先在全省推出“消费投诉举报快速响应工作机制”，以实战化标准，探索实行了“一键指挥、上下联动、就近处置”的快速化、系统化调处模式。要求12315接到消费者投诉举报后在15分钟内发出指令；所在县区快反分队接到指令后在45分钟内向投诉举报者作出回应；确需现场处置的在90分钟内到达现场；投诉举报办结后24小时内反馈办结情况。通过建立受理、调查、处理、传递、回访“一条龙”快速反应机制，确保为企业和群众提供流程最优、成本最低、时限最短的维权服务。这一创新作法在上半年全省系统局长座谈会上进行了经验交流，作为推进市场监管治理体系和治理能力现代化的工作方法进行全面推广。
为了在下一步的工作中更好地加强消费者权益保护，实现服务高质量发展，长治市市场监管系统从点入手，把投诉举报快速响应工作作为重要抓手，与相关部门协同联动，纵深推进快速响应工作。
首先，该市坚持“三联模式”，撬动调处共治力。一是内部联结。由消保科牵头，12315中心、消协以及相关科室等共同构建消费者维权综合工作体系，实行维权数据集中归集、集中共享，维权工作统一规范、统一调度的“两集中、两统一”工作模式，有力提升队伍战斗力。二是纵向联贯。深入推动市、县、所三级联动，市局集中督导督办、协同推进；县区局重点处置分析、针对性执法整治；监管所具体处置和快速回复。三是横向联动。协调公安、法院等25个联席部门加强沟通协作，定期组织会商，针对重点问题及时开展督办、专办、联办，切实保护消费者的合法权益，有效降低维权成本。
其次，突出“三快举措”，提高调处办结率。坚持每件投诉举报都能及时有效得到核实调处，全力提升群众诉求的解决率和满意度。一是分流快。12315中心按照投诉举报涉及业态和消费诉求，划分为食品、药品、医疗器械、商超、职业索赔、一般消费纠纷、汽车、房地产、价格和产品质量等“十大投诉举报行业”，按行业进行分流办理，划分责任田，将原先分散模式变为集中处理模式，形成一条快速顺畅的处理流程，减少内部流转环节，实现投诉举报即接即分。二、回应快。实行投诉举报首接负责制，对通过12345政务热线、12315平台及其他渠道接收的投诉举报，接收机构必须要在24小时内向投诉举报人做出是否受理回应，回应率必须达到100%。三、办结快。严格落实限时办结制度，严格按照投诉举报的相关法律规范和工作程序开展受理和核查处置工作，把群众满意率作为衡量工作好坏的最高标准，切实做到解释到位、记录到位、流转到位、处置到位，努力实现办理过程、办理结果满意率双百目标。
第三，实现“三个精准”，提升调处实效性。注重消费纠纷调处工作质效，全面提升消费维权满意度，进一步创优消费环境，提振消费信心。一是准确研判无差错。认真对待消费者合理诉求，全面掌握和分析诉求事件起因、经过和争议焦点，抓住问题症结，做到因案施策，积极维护企业和消费者的双重合法权益不受侵害，靶向解决消费纠纷中的堵点、难点问题。二是准确分类无遗漏。根据诉求事件的紧急程度和重要性程度，实行分级分类管理，采取有针对性地化解措施，提高办结率，提升满意率；对于重大投诉举报和消费维权舆情信息，做到第一时间收集上报，快速应对，妥善处理，防止矛盾激化、事件升级。三是准确追踪无隐患。强化督办倒查，加强对投诉举报工单的全流程跟踪，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音，切实提升群众满意率和认可度，让群众切身感受到主题教育带来的实际成效。
为确保快反工作机制落实落地，长治市场监管系统要求各单位、部门做到 “三个到位”：一是组织领导到位。各县区局要在前段工作基础上，按照工作要求，进一步细化实化本单位实施方案，“一把手”要做到工作任务亲自部署、关键环节亲自协调、落实情况亲自督查，要全面落实专人、专室、专责加强维权机构建设和组织领导，全过程、全方位、全力推动，确保快速响应工作机制落实到位。
二是考核管理到位。市局消保科会同12315和市消协在12月份制定出台《投诉举报快速响应工作跟踪问效评查制度》，从2024年1月1日起对各县区局进行跟踪问效评查，对于工作落实好的通报表扬，工作落实不力进行通报批评，同时对分管领导和单位一把手进行行政约谈。通过跟踪问效评查提升整个系统的消费维权工作实效。
三是经费保障到位。要切实保障12315、消协和快速响应工作必要的运转经费，并列入预算。同时，在经费使用上，要有“过紧日子”的意识，在保障自身“建设所需”“正常运转”的前提下，把钱花在刀刃上，精打细算，节约高效。
该市市场监管系统将消费者的幸福指数作为市场监管和消费维权的工作目标，用心用情用力解决每一名消费者的合理诉求，让消费者有更多的“获得感”和“幸福感”。 （刘飞龙 黄丽慧）
近年来，长治市加大了“放管服”改革力度，持续打造“三无三可”营商环境，特别是今年开展主题教育以来，长治市市委、市政府高度重视消费维权工作，把消费投诉举报处理快反分队作为全市主题教育民生实事之一。市场监督管理局在群众天天有感的关键小事上下真功、求实效，扎实做好投诉举报受理处置工作，以调处“小切口”服务“大民生”，切实提升了群众诉求的解决率和获得感。
今年7月5日开始，长治市市场监管系统率先在全省推出“消费投诉举报快速响应工作机制”，以实战化标准，探索实行了“一键指挥、上下联动、就近处置”的快速化、系统化调处模式。要求12315接到消费者投诉举报后在15分钟内发出指令；所在县区快反分队接到指令后在45分钟内向投诉举报者作出回应；确需现场处置的在90分钟内到达现场；投诉举报办结后24小时内反馈办结情况。通过建立受理、调查、处理、传递、回访“一条龙”快速反应机制，确保为企业和群众提供流程最优、成本最低、时限最短的维权服务。这一创新作法在上半年全省系统局长座谈会上进行了经验交流，作为推进市场监管治理体系和治理能力现代化的工作方法进行全面推广。
为了在下一步的工作中更好地加强消费者权益保护，实现服务高质量发展，长治市市场监管系统从点入手，把投诉举报快速响应工作作为重要抓手，与相关部门协同联动，纵深推进快速响应工作。
首先，该市坚持“三联模式”，撬动调处共治力。一是内部联结。由消保科牵头，12315中心、消协以及相关科室等共同构建消费者维权综合工作体系，实行维权数据集中归集、集中共享，维权工作统一规范、统一调度的“两集中、两统一”工作模式，有力提升队伍战斗力。二是纵向联贯。深入推动市、县、所三级联动，市局集中督导督办、协同推进；县区局重点处置分析、针对性执法整治；监管所具体处置和快速回复。三是横向联动。协调公安、法院等25个联席部门加强沟通协作，定期组织会商，针对重点问题及时开展督办、专办、联办，切实保护消费者的合法权益，有效降低维权成本。
其次，突出“三快举措”，提高调处办结率。坚持每件投诉举报都能及时有效得到核实调处，全力提升群众诉求的解决率和满意度。一是分流快。12315中心按照投诉举报涉及业态和消费诉求，划分为食品、药品、医疗器械、商超、职业索赔、一般消费纠纷、汽车、房地产、价格和产品质量等“十大投诉举报行业”，按行业进行分流办理，划分责任田，将原先分散模式变为集中处理模式，形成一条快速顺畅的处理流程，减少内部流转环节，实现投诉举报即接即分。二、回应快。实行投诉举报首接负责制，对通过12345政务热线、12315平台及其他渠道接收的投诉举报，接收机构必须要在24小时内向投诉举报人做出是否受理回应，回应率必须达到100%。三、办结快。严格落实限时办结制度，严格按照投诉举报的相关法律规范和工作程序开展受理和核查处置工作，把群众满意率作为衡量工作好坏的最高标准，切实做到解释到位、记录到位、流转到位、处置到位，努力实现办理过程、办理结果满意率双百目标。
第三，实现“三个精准”，提升调处实效性。注重消费纠纷调处工作质效，全面提升消费维权满意度，进一步创优消费环境，提振消费信心。一是准确研判无差错。认真对待消费者合理诉求，全面掌握和分析诉求事件起因、经过和争议焦点，抓住问题症结，做到因案施策，积极维护企业和消费者的双重合法权益不受侵害，靶向解决消费纠纷中的堵点、难点问题。二是准确分类无遗漏。根据诉求事件的紧急程度和重要性程度，实行分级分类管理，采取有针对性地化解措施，提高办结率，提升满意率；对于重大投诉举报和消费维权舆情信息，做到第一时间收集上报，快速应对，妥善处理，防止矛盾激化、事件升级。三是准确追踪无隐患。强化督办倒查，加强对投诉举报工单的全流程跟踪，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音，切实提升群众满意率和认可度，让群众切身感受到主题教育带来的实际成效。
为确保快反工作机制落实落地，长治市场监管系统要求各单位、部门做到 “三个到位”：一是组织领导到位。各县区局要在前段工作基础上，按照工作要求，进一步细化实化本单位实施方案，“一把手”要做到工作任务亲自部署、关键环节亲自协调、落实情况亲自督查，要全面落实专人、专室、专责加强维权机构建设和组织领导，全过程、全方位、全力推动，确保快速响应工作机制落实到位。
二是考核管理到位。市局消保科会同12315和市消协在12月份制定出台《投诉举报快速响应工作跟踪问效评查制度》，从2024年1月1日起对各县区局进行跟踪问效评查，对于工作落实好的通报表扬，工作落实不力进行通报批评，同时对分管领导和单位一把手进行行政约谈。通过跟踪问效评查提升整个系统的消费维权工作实效。
三是经费保障到位。要切实保障12315、消协和快速响应工作必要的运转经费，并列入预算。同时，在经费使用上，要有“过紧日子”的意识，在保障自身“建设所需”“正常运转”的前提下，把钱花在刀刃上，精打细算，节约高效。
该市市场监管系统将消费者的幸福指数作为市场监管和消费维权的工作目标，用心用情用力解决每一名消费者的合理诉求，让消费者有更多的“获得感”和“幸福感”。 （刘飞龙 黄丽慧）
